In sintesi
Filo è l'assistente AI che abbiamo costruito per chi produce ed esporta macchinari industriali. Risponde ai clienti in più di 30 lingue, 24 ore su 24, partendo dai manuali tecnici dell'azienda, cita la pagina da cui ha preso la risposta e, quando la domanda è delicata, passa la mano a una persona. Vive su filo.support.
Qual era il problema?
Chi costruisce macchine vende in tutto il mondo e assiste da un ufficio solo. È lì che il conto non torna.
- Le stesse domande, tutti i giorni. Il service passa una parte grossa del tempo a rispondere a richieste la cui risposta è già scritta in un manuale che il cliente ha, ma non riesce a usare.
- Il fuso orario. Un cliente in un altro continente che si ferma alle nove di sera non chiama nessuno: aspetta il giorno dopo, con la macchina ferma.
- La documentazione invecchia. I manuali vengono scritti una volta, poi la macchina cambia. Quando la documentazione serve davvero, è incompleta o disallineata.
Cosa abbiamo costruito?
Un agente che sta sopra la documentazione tecnica dell'azienda, non un chatbot che improvvisa.
Risponde 24 ore su 24, partendo dai manuali
La risposta la cerca nei manuali, nelle schede tecniche e nelle procedure dell'azienda. Non è un modello che "sa di macchinari": è un modello che legge i vostri documenti.
Risponde in più di 30 lingue
Chi costruisce macchinari le vende dove capita, e il service parla due lingue. Filo ne parla più di trenta: il cliente scrive nella sua, e la risposta esce dai vostri manuali — anche quando il manuale in quella lingua non esiste.
Cita da dove ha preso la risposta
Ogni risposta arriva con il riferimento al documento e al punto in cui sta scritta. È la parte che rende l'assistenza AI usabile in un contesto tecnico: chi legge può controllare, invece di fidarsi.
Sulle procedure di sicurezza non improvvisa
Se la risposta non è nei documenti, Filo non se la inventa: lo dice e passa il caso a un operatore, con il contesto già raccolto. Su una procedura di sicurezza questa è l'unica impostazione accettabile.
Segnala i buchi della documentazione
Le domande a cui non ha saputo rispondere diventano un elenco: è la lista, ordinata per frequenza, di cosa manca nei manuali. La documentazione smette di invecchiare perché qualcuno si ricorda di aggiornarla.
Sta dove sono già i clienti
Sito, portale di assistenza, canali di messaggistica, e i sistemi di ticketing già in uso.
Dichiara di essere un sistema AI
Non è un dettaglio di forma: un sistema che conversa con una persona deve farle capire che sta parlando con un'AI, ed è quello che chiede l'articolo 50 dell'AI Act. Lo mettiamo in conto quando l'agente va online, non dopo. Il ragionamento per esteso sta in chatbot e schede prodotto con l'IA: cosa obbliga davvero l'art. 50.
Cosa serve per metterlo in piedi?
La documentazione che c'è già: manuali, schede tecniche, procedure, istruzioni di montaggio, anche in PDF e anche vecchi. È il lavoro vero della messa in opera, e non è un lavoro di scrittura: è decidere quali documenti sono quelli buoni, perché un manuale superato che resta in mezzo è una risposta sbagliata che sembra giusta.
Da lì in poi la documentazione si mantiene con l'elenco delle domande senza risposta: chi scrive i manuali smette di indovinare cosa manca.
Che risultati ha dato, e come li abbiamo misurati?
Qui non pubblichiamo un numero, e lo diciamo apertamente: non abbiamo ancora abbastanza mesi di esercizio misurati per dire quante richieste Filo chiude da solo. Quando li avremo, il numero comparirà su questa pagina con il metodo con cui è stato calcolato, come per gli altri casi.
Quello che si può dire adesso senza numeri inventati è cosa cambia nel giro: il cliente riceve una risposta quando la chiede, con il riferimento al manuale; il service trova sulla scrivania le domande che meritano una persona, non quelle già scritte da qualche parte.
Perché un prodotto e non un progetto su misura?
Chi costruisce macchinari ha un problema che somiglia molto a quello del vicino: tanta documentazione tecnica, clienti sparsi e un service piccolo. È esattamente la condizione in cui un prodotto conviene a un progetto su misura: il lavoro di adattamento è la vostra documentazione, non il software.
Il lavoro su misura comincia dopo, se serve: collegare l'agente al gestionale o al sistema di ticketing, o farlo girare tutto in casa quando i manuali non possono uscire dall'azienda — come abbiamo fatto per Simec.
Il prodotto sta su filo.support. Come lavoriamo sugli agenti che si collegano ai sistemi dell'azienda: Agenti AI.
